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绝密资料丨靓车会店面管理手册免费分享(第二十一章:前台收营员的服务礼仪)

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2018/5/15 15:18:38

前言

随着汽车行业的迅猛发展以及各国生活水平的迅速提高,买车以及养车已经成为最为主要的民生问题之一,自助申请开户即送38元体验金已经成为当今一种时尚,自助申请开户即送38元体验金作为一种新兴产业正在崛起,已成为21世纪的黄金产业。

自助申请开户即送38元体验金行业的兴起必然会引入大批的商家,现在开一家自助申请开户即送38元体验金店已经不是一件难事,然而开店易而管理难,如何管理好一家自助申请开户即送38元体验金店已经成为了众多创业者面临的难题,现在,靓车会自助申请开户即送38元体验金连锁,将会在微信公众平台免费持续更新靓车会多年的店面管理手册,帮助众多的创业者管理运营好一个店面,这是靓车会多年经营中总结出的最合适自助申请开户即送38元体验金店的管理宝典。其中包含了店面的构架、管理、制度等各方面细则,此系列文章属于独家内部资料,转载请注明出处!

目录

第一篇    靓车会自助申请开户即送38元体验金店介绍

1    靓车会介绍

2    靓车会 VIP 会所的经营特色

第二篇    店面组织机构

1   各级店面组织机构

2   岗位工作职责(一)

3   岗位工作职责(二)

4   岗位工作职责(三)

5   岗位工作职责(四)

6   岗位工作职责(五)

第三篇    店面的目标化管理及绩效考核

1   店面的目标化管理

2   店面的绩效考核体系

第四篇    店面的规章制度

1    店面员工行为规范

2    店面的例会制度

3    店面的决策与汇报体系

第五篇   店面的薪酬与提成制度

1    店面员工薪酬

2    业务及施工提成制度

3    员工考核体系

4    施工技术人员技术考核标准

第六篇  店面的施工制度

1   接送车制度

2   施工任务安排以及施工质检验

第七篇  店面收银及财务制度

1    前台收营员职责

2    前台收银员的服务礼仪

前台收银员是直接面对客户提供服务的人员,其一举一动,都代表公司对外的形象。因此,为树立我公司的一流服务形象,体现公司企业文化中的服务宗旨,特规范公司收银人员的服务礼仪。

仪容仪表:

整洁的制服:着工装、戴工牌,保持工装干净、挺括。

清爽的发型:干净无异味,梳理整齐。发长过肩者,要以发带束起。刘海不能遮眼。

适度的化妆:化淡装、勿浓妆艳抹、勿带夸张装饰品。

简单的台面:台面物品摆放整齐,无关资料随时收放归档。

待客礼仪:

当客户走近时。站起来,面带微笑,说声“您好”(用国语:不知道客人说什么语言情况下)双手接过客人现金,说:“收您 XX 元。”找零钱给客户时,双手递付,说:“先生(小姐),找您 XX 元。”

客人刷卡,双手接过卡,说:“您稍等”。需要客人签名,说:“请签名”。刷完卡,双手递付卡片、打印小票或其他证明物给客人。

收款工作完成,面带微笑,说:“先生(小姐),手续办完”,客人如要发票,微笑

地说:“请稍等,发票开车牌号码还是单位名称”。

收银员回到岗位,如有客人在等候,说:“不好意思,让您久等。”

有客人来交款,收银员正在收别的客户款项时,应说:“对不起,请您稍等一下”。

听不清或没听懂客人问话时,说:“对不起,请您再说一遍”。

当客户使用假币或卡不能使用时,说:“不好意思,麻烦您换一张好吗?”

当客户对店面服务有抱怨时,原则上先由店面销售专员去解释。如店面销售专员不在场,建议如下应对:

1)当顾客抱怨店面服务时间长、服务质量差时,我们的应对:“很抱歉,我们的服务未能令你满意,我把您的意见记下来,稍后由专人跟进您的意见,好吗”。

(A)如客人说不必了,我们就说“多谢您的谅解”,不登记;

(B)如果客人说“好的”,我们就要把时间、客户的车牌号牌、车主的姓氏及抱怨事项记下来,反映给店长。(设立专门的意见本,以示尊重)。

2)当顾客抱怨收费贵时,我们的应对:“您觉得是收费贵还是没有做好呢”

如果客户说两样都是,我们应对:“我们使用的产品都是国外进口的专业级产品,收费是由连锁总部所统一规定的收费标准,价格可能比外面的店略高一点,但我们的施工效果和施工品质还是有保证的。”虽不要求收银员整个收款过程保持微笑,但脸部表情和说话语气要保持柔和。

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